Treinamento de produtos: comece a fazer com essas dicas simples
Você sabia que algumas empresas, apesar de adquirirem novos clientes o tempo todo, não conseguem crescer? É o que acontece quando há uma taxa muito alta de churn, ou seja, os consumidores cancelam os contratos e é preciso sempre correr atrás de novos. E muitos problemas que geram insatisfação de usuários ocorrem simplesmente por mau uso, e é aí que entra a importância do treinamento de produtos!
Treinamentos de produtos garantem que o cliente esteja devidamente capacitado para utilizar a sua solução da forma correta, para atingir seus objetivos com a ferramenta adquirida, evitando problemas, insatisfação e cancelamentos. Quer saber como colocá-los em prática na sua organização? Então siga a leitura, pois vamos ensinar!
O que é treinamento de produtos?
Treinamento de produtos é um tipo de capacitação que serve tanto para os clientes utilizarem sua solução da melhor forma possível, quanto para colaboradores, que precisam conhecer a fundo a solução que a empresa vende.
E por que isso é importante?
Bem, você sabia que 90% dos consumidores acreditam que a maioria das marcas falha em atender suas expectativas, e que 86% deles pagariam mais para ter uma experiência melhor? Os dados são da pesquisa Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends e da Forbes, respectivamente.
Por isso, é fundamental garantir que o cliente vai usufruir ao máximo dos benefícios que a sua solução pode oferecer. Quando o consumidor atinge os resultados desejados com o uso do seu produto ou serviço, dizemos que ele atingiu o sucesso do cliente.
Contudo, em produtos mais complexos, não basta apenas implantar a solução e deixar o usuário “à própria sorte”. É preciso garantir o bom uso, o engajamento e, consequentemente, o sucesso do cliente. Para isso, investir em treinamento de produtos é essencial.
Benefícios do treinamento de produtos
O cliente usufrui o máximo da solução
O treinamento de produto ajuda o consumidor a usufruir ao máximo os recursos que a solução oferece. Assim, nem aquele botão que fica um pouco escondido passa despercebido. Isso é benéfico porque o cliente consegue enxergar muito mais valor na sua solução quando percebe tudo o que ela pode fazer.
Evita problemas por mal uso
Muitos dos problemas enfrentados por clientes insatisfeitos são causados por mal uso. Isso pode ser resolvido facilmente com treinamentos que ajudem os usuários a bem utilizarem a solução oferecida.
Evita sobrecarga do suporte
Ainda, os treinamentos evitam que o time de suporte seja sobrecarregado com dúvidas triviais, problemas causados por simples mau uso e clientes que não sabem como utilizar determinados recursos.
Assim, sobra mais tempo para a equipe atender problemas reais relacionados a falhas no produto, por exemplo.
Evita o Churn
Por fim, o resultado de tudo isso é um aumento na satisfação do cliente, o que evita o Churn, ou seja, cancelamentos e clientes que não voltam a comprar.
Em outras palavras, os treinamentos ajudam a fidelizar os clientes e reativá-los. Logo, cada novo cliente traz muito mais receita para a empresa, pois faz negócio com a sua marca durante mais tempo.
Como fazer treinamento de produtos?
Para capacitar clientes, o ideal é criar uma universidade corporativa online que possa ser acessada a qualquer momento.
Veja como funciona:
Trilhas de aprendizagem
Você pode atribuir trilhas de aprendizagem online para seus clientes. Essas trilhas são um sequenciamento de conteúdos que ajudam o usuário a entender, passo a passo, como utilizar a solução.
As trilhas ajudam a organizar o conteúdo dividido em partes menores, facilitando o entendimento. Além disso, ao final, você pode aplicar um teste para verificar se ele realmente entendeu o conteúdo.
Aprendizagem continuada
Uma universidade corporativa para capacitação de clientes também permite um processo de capacitação continuada, no qual você envia conteúdos constantemente para que o usuário sempre saiba utilizar novas funcionalidades e se mantenha engajado na solução durante muito mais tempo.
Gestão de competências
Por meio de uma plataforma de capacitação de clientes, você consegue identificar quais aulas o usuário assistiu e quais não, em qual etapa da aprendizagem ele está, em quais testes falhou e em quais obteve sucesso, além de uma série de outras informações.
Isso permite fazer uma gestão de competências, ou seja, ter sempre em mãos os dados que mostram o que o usuário sabe ou não fazer.
A partir disso, você pode oferecer um atendimento mais personalizado, sugerindo cursos que ele precisa fazer, ensinando-o a utilizar funções que não conhece e instigando-o a aproveitar melhor determinados recursos, melhorando o engajamento.
Aprimoramento de conhecimentos
Engana-se quem pensa que uma universidade corporativa para capacitação de clientes serve apenas para o onboarding de novos usuários. Na verdade, ela também pode ser utilizada para aprimorar conhecimentos já existentes ao longo do tempo de uso.
Help desk 24 horas
Além de tudo, uma universidade corporativa funciona como um help desk 24 horas. Toda vez que o usuário tiver alguma dúvida ou problema, ele não precisa ligar direto para o suporte. Basta acessar a universidade corporativa e encontrar o curso que ensina a resolver seu problema.
Treinamento de produtos para colaboradores
Além dos clientes, o seu time comercial, de suporte, CS e tantos outros também precisam passar por treinamentos de produtos. Afinal, esses profissionais precisam conhecer a solução como a palma da mão.
Não deixe de incluir o treinamento de produtos na integração de novos colaboradores e, caso você ainda não o faz, também aplique para os profissionais mais antigos que não foram treinados.
Você não precisa repetir o treinamento todas as vezes que um novo membro entrar no time. Na verdade, você pode utilizar videoaulas gravadas que podem ser acessadas a qualquer momento por novos integrantes. Tudo o que você precisa é de uma plataforma de treinamento.
Plataforma de treinamento de clientes
Muitas empresas disponibilizam seus treinamentos de produtos em vídeos no Youtube ou outras plataformas de vídeo. Isso é um problema, porque essas plataformas não foram pensadas para essa função e acabam limitando muito as capacidades da sua universidade corporativa.
Há plataformas pensadas especialmente para treinar clientes. Elas permitem atribuir trilhas de aprendizagem, acompanhar o desempenho dos alunos, aplicar testes, extrair relatórios com indicadores e muitas outras funções que são indispensáveis no contexto do treinamento de clientes.
Por isso, não deixe de conferir as opções que o mercado oferece e escolher uma plataforma que atenda às necessidades da sua empresa. Na hora de escolher, é preciso prestar atenção em alguns requisitos fundamentais, como:
Sem limite de usuários
Muitas plataformas de treinamento limitam o número de usuários e te obrigam a pagar mais conforme o número de alunos cresce. Isso é um problema, pois quanto mais a sua empresa crescer e adquirir novos clientes, mais caro o fornecedor vai cobrar.
Ou seja, a plataforma toma para si parte do seu crescimento, o que é péssimo. Portanto, na hora de adquirir, escolha um software sem limite no número de usuários e que não aumente o preço conforme novos alunos forem adicionados.
Armazenamento ilimitado
Além do número de usuários, o armazenamento também precisa ser ilimitado. Afinal, seria péssimo atingir um certo ponto no qual, para disponibilizar novos cursos, você precisa apagar outros, não é mesmo?
É mais ou menos como comprar um celular com o armazenamento pequeno, acreditando que será suficiente. Você só percebe o problema quando a memória já está cheia e já não é possível armazenar tudo o que você precisa. Evite esse problema na sua empresa: escolha uma plataforma com armazenamento ilimitado!
Cadastro de usuários em massa
Cadastrar os clientes um por um na plataforma vai ser uma missão bem difícil, não é? Pode parecer trivial, mas é importante que o software escolhido permita cadastro em massa de usuários. Assim, você adiciona todos de uma vez com a facilidade de um clique.
Gestão dos usuários
Também é fundamental que a ferramenta escolhida permita fazer gestão dos usuários, para que você verifique o desempenho de cada aluno nos cursos, seu progresso, atividade e indicadores de aprendizado.
Personalização do ambiente e do domínio
Quando o cliente entrar na sua universidade corporativa, é a sua marca que ele precisa ver, e não a do fornecedor da plataforma. Portanto, preocupe-se em escolher um software que permita personalizar o domínio (para que a sua UC tenha um site próprio) e o ambiente (para que a plataforma tenha seu logotipo, as cores da sua marca etc.)
Responsiva em dispositivos móveis
Hoje em dia, a maior parte das pessoas consome conteúdo por meio de dispositivos móveis. Portanto, não deixe de verificar se o software escolhido é responsivo e tem uma utilização fácil em celulares, tablets e afins.
Gamificação
Ainda, o suporte a gamificação pode ser um diferencial interessante, já que isso ajuda a motivar os usuários, tornando os treinamentos mais desafiadores e divertidos por meio de elementos de jogos, como rankings, fases e prêmios.
Quer aprender mais sobre gamificação? Você pode baixar nosso material para entender como usar ainda mais esse recurso, basta clicar no banner abaixo:
Consultora em ERP pela UDESC e pós-graduada em Engenharia de Software pela PUC, possui os títulos de PMP (Project Management Professional) pelo PMI e CBPP pela ABPMP. Com mais de 25 anos de experiência em gestão de projetos, é uma grande entusiasta da tecnologia e acredita na inovação como facilitadora dos processos de desenvolvimento de pessoas.
