Case de sucesso: como a The Coffee estruturou o treinamento operacional com a Twygo

Uma conversa que começa na operação

Gabriel Rosa conhece bem a rotina da The Coffee. Ele está na empresa há anos e, desde 2021, atua diretamente na coordenação do time de treinamento. Quando fala sobre capacitação, o ponto de partida é sempre a operação real: a loja, o barista, o atendimento ao cliente.

A The Coffee é uma franqueadora de cafeterias com presença no Brasil e em diversos países ao redor do mundo. São lojas espalhadas por quase todos os continentes, com equipes que precisam aprender rápido, de forma prática e alinhada ao padrão da marca.

O desafio nunca foi só ensinar. Era garantir que o conhecimento chegasse da forma certa, no momento certo, para quem realmente precisava dele.

Quem é a The Coffee e por que o treinamento se tornou essencial

A The Coffee opera em um modelo de franquia, com unidades distribuídas em diferentes regiões do Brasil e do mundo. Cada loja tem sua própria realidade, idioma, cardápio e procedimentos, mas todas precisam manter a mesma essência da marca.

O foco do treinamento sempre foi operacional. Os conteúdos são voltados principalmente para os baristas que estão no dia a dia da loja, lidando com preparo de bebidas, operação de máquinas e lançamento de novos produtos.

Com a expansão internacional, esse desafio ganhou uma nova camada de complexidade: treinar pessoas em diferentes países, com idiomas distintos e necessidades específicas, sem perder o controle e a padronização.

Antes da plataforma: quando tudo dependia do WhatsApp

Quando Gabriel entrou na The Coffee, ainda em 2019, não existia uma estrutura formal de treinamento. A comunicação era feita, em grande parte, por grupos de WhatsApp.

Com o tempo, o time conseguiu organizar melhor os processos, mas ainda sem uma plataforma pensada especificamente para treinamento. Algumas automações foram criadas, principalmente para emissão de certificados, mas tudo ainda dependia muito de planilhas e processos manuais.

Isso gerava gargalos claros, como:

• Emissão de certificados trabalhosa;
• Dificuldade para organizar conteúdos por nível de conhecimento;
• Pouco controle sobre quem acessava o quê;
• Ausência de um espaço centralizado para o treinamento.

Era possível fazer, mas não era simples. E, conforme a empresa crescia, esse modelo deixava de acompanhar a necessidade do negócio.

“A plataforma ajudou a agilizar bastante o nosso trabalho, principalmente por automatizar processos que antes eram muito manuais e dependiam de planilhas”, explica Gabriel Rosa.

Por que a Twygo fez sentido para a The Coffee

A decisão pela Twygo veio de uma análise prática. A The Coffee precisava de uma plataforma versátil, que funcionasse bem no dia a dia da operação e acompanhasse a expansão internacional da marca.

Alguns pontos pesaram na escolha:

• Possibilidade de trabalhar com diferentes formatos de conteúdo, como vídeos, PDFs e textos;
• Suporte a múltiplos idiomas;
• Organização clara dos materiais;
• Custo-benefício compatível com a realidade da empresa.

Outras plataformas entregavam algo parecido, mas com um custo muito mais alto. A Twygo trouxe o equilíbrio entre funcionalidade e viabilidade.

“A Twygo chamou atenção pela versatilidade, porque a gente consegue trabalhar com diferentes formatos de conteúdo e também com outros idiomas, o que era essencial para a nossa expansão”, afirma Gabriel Rosa, Coordenador de Treinamentos na The Coffee.

Como a plataforma passou a organizar o aprendizado

Com a implementação da Twygo, o primeiro ganho foi visível: todo o conteúdo de treinamento passou a ter um espaço próprio.

Isso permitiu organizar os materiais de acordo com o nível de experiência do colaborador. Quem está chegando agora acessa conteúdos mais básicos. Quem já tem mais tempo de casa pode avançar para treinamentos mais específicos.

Esse rastreamento evita situações comuns no treinamento operacional, como passar conteúdos complexos para alguém que ainda está nos primeiros dias de trabalho.

Além disso, a automatização de processos e a facilidade para disponibilizar conteúdos trouxeram mais agilidade para o time de treinamento.

Ambientes adicionais e idiomas: um diferencial na expansão internacional

Entre os recursos mais utilizados pela The Coffee, os ambientes adicionais ganharam destaque.

Como a empresa atua em diferentes países, cada região tem suas particularidades. Menus mudam, procedimentos variam e nem todo conteúdo faz sentido para todos os públicos.

Com os ambientes separados, é possível garantir que uma pessoa na França ou na Armênia veja apenas o que é relevante para sua realidade, sem gerar confusão com conteúdos de outros países, como México ou Malásia.

Esse controle se tornou essencial para manter a clareza, a padronização e a eficiência do treinamento em escala global.

Como foi o processo de implementação na prática da plataforma LMS

A implementação da Twygo foi tranquila e o suporte teve um papel importante nesse processo.

Parte dos conteúdos que a The Coffee já possuía estava em PDF. Internamente, o time precisou avançar na produção de materiais audiovisuais, especialmente vídeos, que fazem mais sentido para o treinamento operacional dos baristas.

Uma vez produzidos, os conteúdos foram facilmente inseridos na plataforma. O time contou com reuniões frequentes, acompanhamento próximo e suporte ágil, inclusive após a plataforma de gestão de treinamentos já estar em funcionamento.

Sempre que surge uma dúvida ou necessidade, o contato com o suporte acontece de forma rápida, seja pelo chat do site, e-mail ou até por videochamada.

O impacto no dia a dia da operação

Um dos maiores ganhos para a The Coffee foi a centralização do conhecimento.

Hoje, se um barista precisa aprender a preparar uma nova bebida ou regular uma máquina de espresso, ele sabe exatamente onde buscar essa informação. A plataforma LMS da Twygo se tornou um ponto focal para o treinamento operacional.

Isso reduz a dependência direta de treinadores, que nem sempre conseguem responder com agilidade por estarem envolvidos em inaugurações, eventos ou outras demandas.

O aprendizado fica mais acessível, mais rápido e mais alinhado à rotina da loja.

“A plataforma resolve de forma mais ágil muitas necessidades do dia a dia, sem que o colaborador precise entrar em contato direto com um treinador o tempo todo” (Gabriel Rosa).

Resultados da The Coffee alcançados com a Twygo

Os resultados aparecem principalmente na agilidade e na organização do trabalho do time de treinamento.

• Conteúdo centralizado em um único ambiente;
• Facilidade para organizar treinamentos por nível de experiência;
• Emissão de certificados de forma automatizada;
• Suporte a múltiplos idiomas e realidades locais;
• Menos dependência de processos manuais e planilhas;
• Mais autonomia para os baristas no dia a dia.

Mais do que números, o principal ganho foi ter um sistema que acompanha o ritmo da operação e da expansão da empresa.

A história da The Coffee com a Twygo mostra como o treinamento operacional pode evoluir quando existe estrutura, clareza e um ponto focal bem definido.